Effizientes Retourenmanagement für Ihr E-Commerce

Retourenmanagement
Heiko von CodeFellows GmbH
2. Juli 2024

Ein gutes Retourenmanagement hilft E-Commerce-Unternehmen, viel Geld zu sparen. Es senkt wichtige Kosten, die durch Rücksendungen entstehen, wie Versand- und Lagerkosten1. Es macht auch den Umgang mit Rücksendungen umweltfreundlicher. Das schützt unsere Umwelt1. Die Kunden wünschen sich, dass sie Produkte einfach, schnell und ohne extra Kosten zurückgeben können1.

Online-Shops bekommen heute mehr Retouren als je zuvor. 2021 wurden in Deutschland rund 530 Millionen Pakete zurückgeschickt1. Deshalb müssen Shops gute Strategien haben, um mit Retouren umzugehen. Das stärkt die Beziehung zu den Kunden1. Ein kluger Plan für Retouren sorgt auch dafür, dass Ihr Geschäft auf lange Sicht erfolgreich ist.

Wir werden verschieden Wege zeigen, wie man mit E-Commerce-Rücksendungen besser umgeht. Sie erfahren Tipps, die Ihre Arbeit leichter machen.

Schlüsselerkenntnisse

  • Ein effizientes Retourenmanagement senkt die Kosten und fördert die Kundenzufriedenheit.
  • Rücksendungen verursachen erhebliche Kosten; deren Minimierung ist entscheidend1.
  • Eine umweltfreundliche Verwaltung trägt zur Nachhaltigkeit bei1.
  • Einfache und kostenfreie Rückgabeoptionen sind Kundenwünsche1.
  • Strategien zur Retourenabwicklung fördern die langfristige Kundenbindung1.

Die aktuelle Retourensituation im E-Commerce

Im Durchschnitt wird jede sechste Bestellung im Online-Shop zurückgeschickt. Das verursacht Umsatzverluste und höhere Kosten für Transport und Personal2. Für jede Rückgabe fallen im Schnitt 8,00 € an Prozesskosten an. Bei kleinen Shops sind es sogar 17,70 €2. In Deutschland melden 38% der Händler steigende Kosten wegen Retouren. Es wird klar, wie wichtig es ist, Kosten zu optimieren2.

Überall kehren über sechs Prozent der Online-Einkäufe zurück. Im Ausland sind es weniger2. Die Modebranche erlebt etwa 50% Rücksendungen, wenn Kunden mehrere Größen bestellen3. Neue Technologien könnten die Quote auf 20 bis 30% senken3.

2020 stieg der Onlinehandel stark an. Dies war das erste zweistellige Wachstum in 20 Jahren mit 10,9 Prozent2. Mit mehr Online-Einkäufen müssen Shops die Rücksendungen genau anschauen. Sieben Prozent der E-Commerce Pakete werden zurückgeschickt3. Dies führt bei einem Durchschnittswert von 10 € je Retoure zu hohen Kosten3.

Retourenmanagement ist sehr wichtig für Online-Shops. Durch besser geplante Prozesse und klare Regeln, können Kosten gesenkt werden. Dies steigert auch die Zufriedenheit der Kunden.

Wieso Retourenmanagement für Online-Händler wichtig ist

Ein gutes Retourenmanagement ist sehr wichtig für den Erfolg von Online-Shops. Es hilft, Geld zu sparen und macht die Kunden glücklicher. Gleichzeitig erreicht man so auch Ziele zum Schutz der Umwelt.

Einfluss auf Kosten

Es ist wichtig, dass Online-Händler ihre Kosten niedrig halten. calida-shop.de hat es geschafft, die Zeit für die Retourenbearbeitung um die Hälfte zu kürzen. Dadurch wurden ihre Produkte schneller geliefert4. Durch kluge Software könnten Händler noch mehr Geld sparen, weil Rückerstattungen schneller gehen4.

Eine klare Rückgabepolitik vermeidet unnötige Rücksendungen. Das spart Geld und erhält Umsatz5.

Kundenzufriedenheit und Vertrauen

Wichtig für die Zufriedenheit der Kunden ist ein einfaches Retourenmanagement. 77% der Kunden finden das sehr wichtig4. Richtige Produktbeschreibungen senken die Chance auf Rücksendungen4.

Eine gute Erfahrung mit Retouren macht Kunden glücklich. Nach schlechten Erlebnissen kaufen 62% der Kunden oft nicht wieder5.

Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit

Ein umweltfreundliches Retourenmanagement ist heute sehr wichtig. Kunden zahlen mehr für umweltfreundliche Produkte5. Online-Händler sollten ihren Retourenprozess umweltbewusst gestalten6.

Einige Firmen verkaufen ihre Retouren weiter. Das hilft, Müll zu vermeiden6.

umweltfreundliches Retourenmanagement

Herausforderungen des Rücksendemanagements

Online-Händler kämpfen im Retourenprozess mit vielen Problemen. Sie müssen alles genau dokumentieren, um den Überblick zu behalten. In der Pharmaindustrie ist das besonders wichtig, um die Qualität und Sicherheit zu sichern7. In anderen Bereichen ist es ähnlich schwer: Bis zu 30% der online gekauften Produkte werden zurückgeschickt8.

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Das Einhalten von Gesetzen ist ebenfalls kritisch. Für Mode liegt die Rücksendequote in Deutschland über 60%9. Um den Anforderungen gerecht zu werden, nutzen Unternehmen neue Technologien. Diese helfen, Rücksendungen besser zu managen und Kosten zu senken9.

Kunden wünschen heute einfache und kostenlose Rücksendungen. Sie wollen klare Richtlinien und schnelle Abwicklung ohne komplizierte Formulare8. Händler müssen kundenfreundlich bleiben und gleichzeitig Kosten im Blick haben.

Lagerung und Platz sind große Probleme bei Retouren. Produkte müssen genau geprüft werden, bevor sie erneut eingelagert werden7. Auch die ordnungsgemäße Entsorgung ist wichtig für den Umweltschutz und die Gesetze7.

Große Online-Marken haben oft mehr als 10.000 Rücksendungen im Monat zu bewältigen8. Einige bieten deshalb Heimabholungen an, für mehr Kundenzufriedenheit8.

In der Modebranche sind Rücksendungen oft vorhersehbar. Eine gute Strategie im Rücksendemanagement ist entscheidend, um konkurrenzfähig zu bleiben9. Unternehmen wie NextPharma Logistics verlassen sich auf ein Netzwerk in ganz Europa7.

Strategien zur Optimierung des Retourenprozesses

Ein effektives Retourenmanagement ist für E-Commerce-Unternehmen sehr wichtig. Es hilft zwischen Erfolg und Kampf zu unterscheiden. Für eine bessere Rücksendung sollten Firmen auf Klartext, Schnelligkeit und Selbstläufer setzen.

Transparente Rückgabepolitik

Eine klare Rückgabevorgabe ist sehr wichtig. Es beeinflusst die Kaufentscheidung von fast allen Kunden10. Klare Angaben über die Rückgabefrist und den Zustand der Ware stärken das Kundenvertrauen.

Effiziente Rückführung und Wiederaufbereitung

Retourenprozess verbessern

Zurücksenden und Herrichten von Waren spart viel Geld. Die durchschnittlichen Kosten einer Rückgabe betragen etwa 10 Euro11. Einige Firmen haben aber höhere Ausgaben.

Webseiten wie calida-shop.de haben durch bessere Abläufe viel Zeit gespart. Sie haben die Rücksendezeit um die Hälfte gekürzt.

Automatisiertes Retourenmanagement

Automatisieren der Rücksendungen spart viel Aufwand. Für Händler sind die Kosten hierfür sehr hoch12. Automatische Systeme machen das Verwalten von Rücksendedingen einfacher und billiger.

Retourenlogistik und deren Bedeutung

Die Rückführungslogistik ist sehr wichtig im Retourenmanagement. Sie hilft, Produkte schnell wieder zu verkaufen oder umweltfreundlich zu entsorgen. Firmen mit guten Retourenprozessen haben weniger Rücksendungen13.

Viele Kunden kaufen Kleidung in verschiedenen Größen und Farben. Das erhöht die Retouren im Fashion-Bereich14. Durch gute Beschreibungen und Fotos können Händler Retouren verringern. Innerhalb von 14 Tagen müssen Händler:innen Produkte zurücknehmen, sagt das EU-Recht15.

Ein guter Umgang mit Retouren hält Kunden. Rund 40 % hören mit dem Kauf auf, wenn keine kostenlose Rücksendung möglich ist. Das ergab eine Statista-Studie15.

Eine schwierige Retoure nervt Online-Shopper am zweitmeisten. Produke, die nicht wie beschrieben sind, führen oft zu Rücksendungen. Das zeigt eine ibi research Umfrage15.

Effiziente Rückführungslogistik spart Kosten13. Die Rücksendelogistik muss mit wechselnden Rücksendungsvolumen klarkommen. Maßnahmen gegen zu viele Retouren helfen Zeit und Geld zu sparen14. und13

Moderne Systeme der *Reverse Logistics* optimieren die Retourenlogistik. So können Unternehmen Kundenerwartungen besser erfüllen.

Saisonale Schwankungen beeinflussen die Retouren stark13. Ein gutes Retourenmanagement verbessert Abläufe und erhöht Kundenzufriedenheit. Langfristiger Erfolg im E-Commerce hängt von einer effektiven Retourenlogistik ab15.

Technologische Lösungen für eine bessere Retourenabwicklung

Im Online-Handel sind Retouren wichtig geworden. Neue Lösungen sind nötig, um die Rücksendungen besser zu organisieren. Technologie hilft dabei, Software für Retouren besser einzusetzen.

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Datenanalyse und Verbesserung

Um Rücksendungen zu verstehen, sind Datenanalyen unverzichtbar. So entstanden 2021 Kosten durch Retouren von 5,46 Milliarden Euro16. Die Rücksendequote kletterte von 10,6 % auf 16,6 %16.

Da der E-Commerce wächst, steigen auch die Rücksendungen und Kundenerwartungen17. Mit Retourensoftware lassen sich diese Herausforderungen meistern. So können Prozesse wie Empfang und Sortierung von Retouren optimiert werden17.

Softwarebasierte Erfassung und Auswertung

Software verbessert die Abwicklung von Rücksendungen17. Plattformen wie Descartes pixi automatisieren die Erfassung und Auswertung. Das bringt Vorteile im Rücksendeprozess17.

Kunden bleiben einem Händler treu, wenn Rückgaben leicht fallen18. Gratis-Retouren erhöhen die Zufriedenheit18. Gute Retourenabwicklung stärkt die Kundenbindung18.

Elektronik wertet schnell ab16. Passende Technologien senken die Kosten und steigern die Effizienz18. Es lohnt sich, spezielle Lösungen zu erwägen17.

Bei über 4.000 Artikeln/Stunde sollten Sie Automatisierung in Betracht ziehen1617. Automatisierung erleichtert die Arbeit und macht sie genauer17. Moderne Lagerautomatisierung hilft ebenfalls beim Retourenmanagement.

Nachhaltigkeit im Retourenmanagement

Ein umweltbewusstes Retourenkonzept hilft der Umwelt und verbessert das Markenbild. Es spart Ressourcen durch Recycling und effektive Wiederaufbereitung. Jedes Jahr gibt es 286 Millionen Retouren online19. Das zeigt, wie wichtig ein nachhaltiges System ist.

Eine Umfrage hat ergeben, dass 49% der Kunden weniger zurücksenden, wenn Produkte klar gezeigt werden19. Genau erklären was man kauft, vermindert Irrtümer20. Bilder und virtuelle Anproben helfen ebenfalls, die Retouren zu senken21.

Retouren beeinflussen den ökologischen Fußabdruck stark und können Kosten senken21. Bessere Lagerprozesse sorgen für weniger Fehler und schnellere Lieferung19.

Zalando nutzt Models und KI, um weniger Rücksendungen zu haben20. Rabatte und Treuepunkte können das Einkaufsverhalten ändern21.

Save Our Returns zeichnet nachhaltige Konzepte aus. Firmen wie Deerberg und Rose beweisen, dass es funktioniert20.

Finden Sie mehr Infos über dieses Thema unter diesem Link. Es erklärt, wie Ihr Geschäft davon profitieren kann.

Praxisbeispiele: Erfolgreiche Retourenoptimierung von Händlern

Bei Beispielen aus der Praxis sehen wir, warum ein gutes Retourenmanagement wichtig ist. Diese Beispiele zeigen, wie Firmen ihre Rücksendeprozesse verbessern. Sie senken dadurch Kosten und machen ihre Kunden zufriedener.

Fallstudie 1: Otto Group

Von Anfang 2012 bis Ende 2013 erforschte die Otto Group die Retourenabwicklung im Verkauf an Kunden22. Ein wichtiges Ergebnis war ein teilautomatisches System zur Erfassung von Rücksendungen. Es senkte die Kosten stark und machte alles effizienter22.

Weniger Mitarbeiter waren für die Erfassung von Retouren nötig, was Geld sparte22. Kunden waren zudem glücklicher, da sie nicht so lange auf die Bearbeitung ihrer Rücksendungen warten mussten22. Mehr über diese Erfolge im Umgang mit Rücksendungen steht hier.

Fallstudie 2: Zalando

Zalando ist ein bekannter Online-Shop für Mode, der oft viele Rücksendungen erhält. Besonders bei eng anliegender Kleidung ist das der Fall. Rücksendequoten können hier bis zu 70%erreichen23. Um das besser zu handhaben, hat Zalando verschiedene Methoden entwickelt.

Sie bieten genaue Produktinfos und virtuelle Anproben an, um weniger Rücksendungen zu bekommen23. Diese klugen Schritte helfen, die hohen Kosten durch Rücksendungen zu verringern. Diese können bis zu 10% der gesamten Logistikkosten betragen2423. Mehr Infos zu diesen Lösungen gibt es hier.

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Diese Beispiele zur Optimierung von Rücksendungen zeigen uns, wie wichtig strategische Entscheidungen sind. So bleiben Unternehmen konkurrierend. Mehr Einblicke und Beispiele gibt es hier.

Fazit

Unsere Analyse zeigt, dass ein gutes Retourenmanagement im Online-Handel sehr wichtig ist. Jedes Jahr gibt es Millionen von Rücksendungen25. Das stellt Online-Shops vor große Herausforderungen. Mit automatischen Prozessen und dem Analysieren von Daten können Shops Zeit und Geld sparen. Das macht die Kunden auch zufriedener25 und26.

Glückliche Kunden kommen oft zurück, vor allem wenn ihre Rücksendungen gut behandelt werden. 57% der Kunden kaufen wieder im selben Laden, wenn ihre Rücksendung positiv war27. Die meisten Rücksendungen betreffen Kleider und Schuhe. Das zeigt, wie wichtig gute Produktfotos und -beschreibungen sind25 und26. In Deutschland gibt es die meisten Rücksendungen in Europa26. Das macht gutes Retourenmanagement umso wichtiger.

Um in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen Online-Shops ihr Retourenmanagement immer verbessern. Technische Lösungen wie automatische Qualitätskontrollen sind dabei sehr wichtig25. Wir können den Rücksendeprozess optimieren, indem wir uns auf häufige Probleme, wie schlechte Passform oder beschädigte Artikel, konzentrieren25. Ein innovatives Retourenmanagement erhöht die Nachhaltigkeit. Es stärkt auch das Vertrauen der Kunden und die Position im Markt26.

FAQ

Was ist effizientes Retourenmanagement und warum ist es wichtig?

Effizientes Retourenmanagement kümmert sich um alles rund um Rücksendungen im Internetverkauf. Es startet mit Nehmen der Ware und endet mit ihrer Wiedernutzung oder dem Wegwerfen. Das senkt Kosten, macht Kunden zufrieden und verbessert die Arbeit.

Wie sieht die aktuelle Retourensituation im E-Commerce aus?

Im Durchschnitt wird jede sechste Bestellung online zurückgeschickt. Das bedeutet nicht nur weniger Einnahmen, sondern auch höhere Ausgaben für Transport und Material. Kleine Shops zahlen oft mehr als 8 Euro pro Retoure.

Warum ist Retourenmanagement für Online-Händler wichtig?

Ein kluges Retourenmanagement verhindert Verluste und spart bei den Kosten. Es macht Kunden glücklich und ist gut für die Umwelt. Kunden erwarten heutzutage, dass sie Artikel einfach und kostenlos zurückgeben können.

Welche Herausforderungen gibt es im Rücksendemanagement?

Händler kämpfen mit vielen Problemen. Dazu gehören Kostenüberwachung, Lagerplatz, Betrug, komplexe Produkte und Gesetze.

Welche Strategien gibt es zur Optimierung des Retourenprozesses?

Gute Strategien sind klarer Rückgaberecht, schnelles Zurückbringen und Aufarbeiten sowie automatische Retourenverwaltung. Diese Schritte verringern den Aufwand.

Was ist Retourenlogistik und warum ist sie wichtig?

Retourenlogistik organisiert die Rücksendung von Produkten. Eine gute Retourenlogistik bringt Artikel schnell zurück in den Verkauf oder entsorgt sie umweltfreundlich.

Wie können technologische Lösungen die Retourenabwicklung verbessern?

Technologien wie Datenanalysen und Software (z.B. Descartes pixi) helfen, Rücksendegründe zu erkennen und Prozesse zu verbessern. Das macht den Rücksendeprozess effizienter.

Wie kann Nachhaltigkeit im Retourenmanagement erreicht werden?

Nachhaltiges Management bedeutet, Ressourcen zu schonen und Müll zu mindern. Dabei helfen Recycling und Ökoeffizienz bei der Aufarbeitung. Das stärkt das Image und entspricht dem Wunsch umweltbewusster Kunden.

Gibt es Praxisbeispiele für erfolgreiche Retourenoptimierung von Händlern?

Ja, zum Beispiel hat calida-shop.de die Zeit für Retourenbearbeitung halbiert. Solche Beispiele zeigen, wie gut durchdachte Optimierungen den Prozess effizienter machen können.

Quellenverweise

  1. https://www.good-stock.de/blog/effizientes-retourenmanagement-im-e-commerce/
  2. https://digitalzentrumhandel.de/wp-content/uploads/2022/07/leitfaden_retourenmanagement.pdf
  3. https://ecommerceinstitut.de/maximale-retourenquote/
  4. https://www.pixi.eu/tipps-retourenabwicklung-im-ecommerce/
  5. https://parcellab.com/de/blog/was-ist-retourenmanagement-im-onlinehandel/
  6. https://www.e-commerce-magazin.de/retourenmanagement-wie-es-onlinehaendler-in-den-griff-bekommen-a-b8d5fa8f029e43dba071070c97f28d15/
  7. https://nextpharma-logistics.com/de/services/retourenmanagement
  8. https://parcellab.com/de/blog/warum-sollten-e-commerce-unternehmen-in-renditen-investieren/
  9. https://www.lokad.com/de/tv/2019/8/21/die-rolle-der-ruecksendungen-im-e-commerce/
  10. https://parcellab.com/de/blog/strategien-fuer-den-umgang-mit-kundenretouren/
  11. https://ecommerceinstitut.de/retourenmanagement/
  12. https://www.shopgate.com/blog/retourenprozess-perfektionieren
  13. https://www.studysmarter.de/studium/bwl/logistik/retourenlogistik/
  14. https://www.remira.com/de/glossar/retourenmanagement
  15. https://www.alaiko.com/blog/retourenmanagement/
  16. https://www.fortna.com/de/insights-resources/8-steps-to-optimize-returns/
  17. https://www.ssi-schaefer.com/de-de/loesungen/nach-prozessen/ruecksendung
  18. https://www.bloomreach.com/de/blog/so-verringern-sie-retouren-im-e-commerce
  19. https://www.e-commerce-magazin.de/retourenmanagement-zeit-fuer-eine-nachhaltige-wende-a-e64874850f4b0caea335e42808f5e728/
  20. https://www.asendia.de/asendia-insights/nachhaltiges-retourenmanagement
  21. https://omr.com/de/reviews/contenthub/nachhaltiges-retourenmanagement
  22. https://gvb-ev.de/wp-content/uploads/2021/02/forschungsergebnisse_30.pdf
  23. https://www.diplomarbeiten24.de/document/370834
  24. https://www.grin.com/document/370834
  25. https://apiando.com/insights/4-tipps-fuer-effizientes-retourenmanagement/
  26. https://www.acquisa.de/magazin/retourenmanagement
  27. https://blog.hubspot.de/marketing/retourenmanagement